Worüber reden wir gerade?

Chris Hell
29. Juli 2023
2 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 3. Aug. 2023

Ein Teilnehmer einer meiner Seminare erzählte von einer kniffeligen Dialog-Situation:

Er arbeitet in einer Bank und hatte einer jungen Familie eine Baufinanzierung verkauft, die er zur Vertragserstellung an die interne Kreditabteilung weiterleitete.

Er erhielt postwendend den Antrag als abgelehnt zurück.

Er rief die zuständige Kollegin an und fragte nach, warum der Antrag abgelehnt wurde. Die Kollegin erklärte ihm "Sie haben angegeben, dass die Eheleute gemeinsam genug verdienen, um die Kreditrate zu zahlen. Aber ist Ihnen denn nicht klar, in welcher Lebenslage sich die Kunden befinden? Sie haben erst ein Kind und wollen sicher noch ein zweites, dann kann die Frau erstmal nicht mehr arbeiten gehen und dann können sie die Rate nicht mehr zahlen."

Frage an Dich: Was denkst Du, wie der Dialog weitergegangen ist?

Szenario 1:

"Ist das ihr ernst? Woher wollen sie denn wissen, ob die noch ein Kind bekommen?" "Werden Sie erstmal erwachsen, dann haben sie die Lebenserfahrung ..."

Szenario 2:

"Was reden sie da? Laut Arbeitsanweisung habe ich alles richtig gemacht. Auf dem Formular gibt es keinen Punkt Kinderwunsch." "Junger Mann, nicht in dem Ton ..."

Szenario 3:

"Und wie soll ich das jetzt den Kunden erklären? Soll ich ihnen sagen, dass sie zu fruchtbar für einen Kredit sind?" "Das ist ihre Sache, damit habe ich nichts zu tun."

Laut meinem Teilnehmer war es ein Mix aus allem. Und es ging nicht gut aus.

Warum erzähle ich Dir gerade diese Geschichte?

Weil Du hier gut Deinen Chancenfinder für helle Rhetorik trainieren kannst.

Eine gute Chance, die Situation mit heller (ohne dunkle) Rhetorik zu lösen lag in dem Moment, bevor die Standpunkte von beiden Seiten benannt und somit die Fronten offen gelegt waren. Ab diesem Zeitpunkt wäre es kaum noch möglich, eine Lösung auf Augenhöhe zu finden. Warum? Weil ab diesem Zeitpunkt jeder auf seinem Standpunkt beharrt hätte und ihn mit weiteren Argumenten untermauert hätte #blosnichtverlieren.

Übrigens ließen die Beiden es am Ende über die Führungskräfte eskalieren, und die kollegiale Beziehung war erstmal gestört #Lieblingskollegen.

Kurze Frage an Dich:

Wärst Du in der Lage, das zu erkennen - und zwar in diesem Moment - und nicht erst abends im Bett vor dem einschlafen? Meine Teilnehmer sind es in der Regel nicht.

Wie hätte er also intelligent kommunizieren können?

1. Zunächst den (möglichen) inneren Dialog der Kollegin und die gute Absicht ihres Handelns analysieren.

2. Die Kollegin wertschätzen für ihr Handeln (von der Gegenseite auf ihre Seite wechseln)

3. Der Kollegin eine Tür im Kopf öffnen und eine neue Perspektive anbieten (Schulter an Schulter mit ihr in die gleiche Richtung schauen)

Szenario Hell:

"Ah verstehe, ihnen geht es darum, die Kunden vor Überschuldung zu schützen. Das ist gut.

Mir geht dazu eine Frage durch den Kopf: Worüber reden wir hier? Über die Familienplanung der Eheleute und mögliche Auswirkungen auf ihre Zahlungsfähigkeit.

Worüber sollten wir eigentlich reden? Über unseren Auftrag als Bank, junge Familien ins eigene Zuhause zu begleiten. Wie kriegen wir das in diesem Fall gemeinsam hin?"